Як правильно розмовляти з оператором техпідтримки

Прості поради, які збільшать ваші шанси домовитися з оператором і вирішити проблему.

Щоб краще розуміти, як правильно спілкуватися з операторами служби підтримки, давайте спочатку розберемося, як влаштована ця система.

Як влаштована телефонна служба підтримки

Класична система технічної підтримки складається з трьох ліній.

  • Перша лінія (Help Desk) займається прийомом та обробкою звернень. Тут працюють люди з загальними знаннями про товар або послугу, але без спеціальної технічної підготовки. Їх завдання – дізнатися, хто і навіщо дзвонить, і направити людину на другу лінію до потрібного фахівця. Звичайно, прості базові питання допоможуть вирішити і на першій лінії. Але як правило, вона служить свого роду ситом, через яке відсіваються неадекватні дзвонять або елементарні запити.
  • На другій лінії знаходяться фахівці з базою знань, яка дозволяє вирішувати більш складні питання.
  • Третя лінія – експертна. На питання клієнтів тут відповідають найдосвідченіші й поінформовані співробітники. Експерти вирішують ті питання, з якими не впоралися оператори першої і другої лінії.

У більшості технічних підтримок є чітко прописаний перелік тем і областей запитів для кожної лінії.

5 порад, які спростять бесіду з оператором

  1. Не викладайте відразу ж всі подробиці

Співробітник першої лінії, швидше за все, не зможе вирішити складне технічне питання, так що не варто повідомляти йому всі подробиці відразу ж після привітання. Інакше вам доведеться повторювати розповідь двічі.

Передайте суть проблеми в одному-двох реченнях. Далі вас направлять на другу лінію, де вже можна розповісти про проблему детальніше.

  1. Обмежтеся загальною інформацією про себе і дочекайтеся питань

Також не варто повідомляти відразу ж всі свої дані аж до номера паспорта. Оператор працює по скрипту (сценарієм розмови з клієнтом) і поступово задасть всі потрібні питання.

  1. Заздалегідь сформулюйте чіткий запит

Чим конкретніше буде ваше запитання, тим більша ймовірність отримати на нього задовольняючу відповідь. Розпливчасті, невизначені запити типу «У мене щось з телефоном» рідко задовольняються.

Справа в тому, що в деяких службах встановлені тимчасові ліміти на розмови з клієнтами. На практиці це призводить до того, що оператор швидше постарається завершити розмову, відбувшись загальним відповіддю, ніж разом з вами уточнювати і звужувати область вашої проблеми.

  1. Не намагайтеся вирішити проблему грубістю та тиском

У операторів є база звернень, в якій ставляться позначки про клієнтів. Підвищивши голос або намагаючись прискорити процес за допомогою погроз, ви ризикуєте отримати мітку неадекватного клієнта. Ця мітка буде видно іншим операторам і створить упередження щодо вас.

Звичайно, з будь-яким представником сервісного центру варто спілкуватися впевнено. Але не плутайте впевненість із брутальністю: остання не принесе плодів. Оператори все одно обмежені скриптом. Якщо на ваше запитання вже дано відповідь, він навряд чи зміниться, навіть якщо ви піднімете шум.

Якщо ви обурені якістю товару або обслуговування, краще поставте пряме запитання: «Куди я можу звернутися, щоб залишити скаргу?»

  1. Не вимагайте від оператора багато

Співробітники служби підтримки навіть при бажанні не зможуть пуститися в розлогі пояснення і довгі пошуки рішення вашої проблеми. Скрипт всьому голова. У багатьох службах за відхід від скрипта штрафують і позбавляють премії. Тому враховуйте, що ви розмовляєте з живою людиною, який змушений озвучувати вам заздалегідь складений компанією текст. Чи не зганяйте свою злість на працівника.

Постарайтеся спокійно з’ясувати всю доступну інформацію. Якщо ви не отримали відповіді або рішення проблеми, напишіть листа або відвідайте офіс компанії особисто. Вирішувати серйозні питання краще з офіційними представниками і керівництвом, а не з рядовими операторами технічної підтримки.

- Advertisement -

Залишити відповідь

Ваша електронна адреса не буде опублікована.